Normes de service client

Notre vision

Avancer toujours dans la réflexion, l'innovation et la gestion des risques en utilisant des procédures logiques, sûres et efficaces et en maintenant des solutions éthiques pour les personnes que nous servons et la santé des patients qui sont sous notre responsabilité. Devenir chef de file et innovateur dans les services de soins de longue durée et de pharmacie spécialisée. Être considéré comme un employeur exceptionnel avec des employés qui croient en la vision de l'entreprise ainsi que les produits et services dont ils font partie intégrante.
 

Notre mission

Dépasser les normes du soin pharmaceutique et s'élever au-dessus de tous les autres tout en fournissant l'excellence dans la qualité de notre service.
 

Notre engagement

SmartMeds Pharmacy s'efforce de fournir nos produits et services de manière accessible à tous nos clients et respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons à offrir des chances égales d'accès à nos produits et services et à offrir les mêmes services, au même endroit et de la même manière à tous les clients.
 

Fournir des biens et services aux personnes handicapées

SmartMeds Pharmacy s'engage à l'excellence dans le service à tous les clients, y compris les personnes handicapées et nous exercerons nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants:
 

la communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap. Nous formerons le personnel qui communiquera avec les clients sur la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps.


Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons le personnel à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement. Nous offrirons de communiquer avec les clients par courriel, en personne ou avec l'aide d'une personne de soutien, si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins de communication ou n'est pas disponible.


Dispositifs d'assistance

Nous sommes engagés à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Nous veillerons à ce que notre personnel soit formé et familiarisé avec les divers appareils et accessoires fonctionnels pouvant être utilisés par les clients handicapés lorsqu'ils accèdent à nos produits ou services.

Nous allons permettre à tous les clients d'utiliser leurs appareils et accessoires fonctionnels tout en recevant le service de SmartMeds Pharmacy. Nous veillerons également à ce que les membres du personnel sachent comment utiliser les appareils fonctionnels suivants disponibles chez nous: fauteuil roulant.


Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront fournies dans les formats suivants sur demande: copie papier ou courriel.

Nous répondrons aux questions des clients sur le contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courriel.


Utilisation d'animaux d'assistance et de personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance sur les parties de nos locaux ouvertes au public et aux tiers. Nous veillerons également à ce que tout le personnel, les bénévoles et les autres personnes qui traitent avec le public soient bien formés pour interagir avec les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de SmartMeds Pharmacy avec sa personne de soutien. À aucun moment, une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne sera empêchée d'avoir accès à sa personne de soutien dans nos locaux.

Des frais nominaux seront facturés aux personnes de soutien pour couvrir les frais de repas, le cas échéant, pour l'admission aux événements connexes de SmartMeds Pharmacy. Les clients seront informés de cela par un avis qui sera inclus dans tout matériel de l'événement distribué.

Si une personne de soutien est jugée nécessaire pour des raisons de santé et de sécurité, les frais d'admission seront supprimés pour la personne de soutien.


Avis de perturbation temporaire

SmartMeds Pharmacy informera les clients en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra des informations sur la raison de l'interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, le cas échéant.

L'avis sera placé à toutes les entrées publiques et les comptoirs de service dans nos locaux.


Formation pour le personnel

SmartMeds Pharmacy offrira une formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou d'autres tiers en leur nom, et tous ceux qui participent à l'élaboration et à l'approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle.

La formation comprendra les éléments suivants:
  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et les exigences de la norme de service à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien
  • Comment utiliser les appareils assistés disponibles à la pharmacie.
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et services de SmartMeds Pharmacy?
  • Les politiques, pratiques et procédures de SmartMeds Pharmacy relatives à la norme de service à la clientèle.
Tout le personnel sera formé aux politiques, pratiques et procédures qui affectent la manière dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé de façon continue lorsque des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.


Processus de retour

L'objectif ultime de SmartMeds Pharmacy est de répondre aux attentes des clients et de les surpasser tout en servant les clients handicapés. Les commentaires sur nos services concernant la façon dont ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.

Les commentaires concernant la façon dont SmartMeds Pharmacy fournit des biens et services aux personnes handicapées peuvent être faits en remplissant le formulaire de rétroaction du service à la clientèle, sur demande, qui peut être fourni par courriel, sur papier ou verbalement. Tous les commentaires seront acheminés au coordonnateur de l'accessibilité. Les clients peuvent s'attendre à recevoir une réponse dans les 7 jours suivant la réception.

Les plaintes seront traitées en fonction des catégories de plaintes déjà établies dans la procédure de gestion des plaintes de notre entreprise.

Modifications à cette ou autres politiques

Nous nous engageons à développer des politiques de service client qui respectent et promeuvent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à cette politique avant d'examiner l'impact sur les personnes handicapées. Toute politique de SmartMeds Pharmacy qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l'indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Questions sur cette politique

Cette politique existe pour atteindre l'excellence du service aux clients handicapés. Des copies des politiques, procédures et pratiques de SmartMeds relatives aux normes de service à la clientèle sont disponibles sur demande, par écrit, par courriel ou verbalement. Si quelqu'un a une question au sujet de la politique, ou si le but d'une politique n'est pas compris, une explication devrait être fournie par le coordonnateur de l'accessibilité de SmartMeds Pharmacy, ou peut lui être adressée, par téléphone au 905.336. 8672x208, ou par courriel à humanresources@smartmeds.ca.

Qui nous sommes?

Nous sommes une pharmacie familiale, engagée à fournir des soins pharmaceutiques optimaux à tous nos clients.

Que faisons-nous?

Nous fournissons des milliers de médicaments sur ordonnance et de produits en vente libre pour répondre à vos besoins.

Pourquoi nous choisir?

Profitez des prix de gros, de la livraison à domicile et du soutien personnalisé du pharmacien.

Nos associés

Le SmartMeds considère ses associés comme faisant partie intégrante de l'équipe et les remercie pour leur soutien continu.